本報訊 隨著 2025-2026 供暖季臨近，沈陽采暖費繳納進入高峰期，尤其是補交業(yè)務量急劇增加，導致各供熱公司營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)長時間排隊現(xiàn)象采暖 。市民反映繳費窗口不足，等待時間過長，呼吁相關部門及時增設服務窗口并優(yōu)化流程。

補交業(yè)務激增引發(fā)排隊潮

近日，沈陽廣宜街等多個供熱繳費點出現(xiàn) "四道彎" 的長隊場景，許多老年人凌晨即到現(xiàn)場排隊等待補交業(yè)務采暖 。據(jù)多位市民反映，線下繳費窗口普遍僅有 2-3 個開放，即使工作人員中午不休息，每人平均等待時間仍超過兩小時。"我早上 8 點來的，排到 11 點才辦完，這還是幸運的，后面還有幾十人。" 一位剛辦完補交手續(xù)的老人抱怨道。

供熱行業(yè)人士分析，補交業(yè)務激增主要源于三方面因素：一是按政策規(guī)定，有欠費記錄的用戶需補繳欠款后方可停供手續(xù)，而 2025 年停供線下截止日期為 10 月 11 日，形成集中高峰；二是部分用戶因未在 11 月 30 日前繳納上一采暖期費用，需按實際供熱天數(shù)補繳陳欠費用；三是今年房屋交易活躍度較高，新業(yè)主需處理前任房主遺留的采暖費欠款才能完成過戶手續(xù)采暖 。

線上渠道普及遇阻 老年人依賴線下服務

盡管沈陽市已開通 "熱付通"、"366e 生活" 等多個線上繳費平臺，支持 24 小時自助繳費、停供等業(yè)務，并在渾南熱力客服中心設立 24 小時自助營業(yè)廳，但實際使用率存在明顯人群分化采暖 。數(shù)據(jù)顯示，線上繳費主要集中在年輕用戶群體，而 60 歲以上老年人仍偏好線下，尤其重視紙質(zhì)作為報銷憑證。

線上渠道在特殊業(yè)務中也存在局限采暖 。根據(jù)規(guī)定，低保戶、困難群體等享受政策優(yōu)惠的用戶，以及存在面積不符、更名過戶、歷史陳欠等問題的用戶，均需到營業(yè)廳現(xiàn)場。此外，部分老年用戶對 "用戶編號綁定"、"電子獲取" 等線上操作流程不熟悉，也導致線下窗口壓力集中。

供熱企業(yè)響應不足 服務能力待提升

目前沈陽八家主要供熱公司客服中心均執(zhí)行工作日 8:30-16:30 的服務時間，僅在十月份周末不休息，與市民工作日辦事需求存在時間沖突采暖 。雖然 2014 年就有 "在社區(qū)設流動收費點" 的政策要求，但當前除個別企業(yè)外，多數(shù)未有效落實社區(qū)延伸服務。

走訪發(fā)現(xiàn)，不同區(qū)域服務資源分布不均采暖 。渾南熱力等大型企業(yè)因設有自助營業(yè)廳，排隊情況相對緩和；而一些中小型供熱公司網(wǎng)點少、窗口少，排隊現(xiàn)象更為嚴重。多位市民建議："既然知道 9、10 月是高峰期，為什么不能臨時增加窗口和人員？"

多方呼吁優(yōu)化服務 保障供暖季平穩(wěn)過渡

針對當前困境，市代表建議供熱主管部門督促企業(yè)落實三項措施：一是臨時增設窗口和流動收費點，延長服務時間至晚間；二是在社區(qū)開展集中活動，現(xiàn)場指導線上操作；三是簡化陳欠用戶身份核驗流程，通過數(shù)據(jù)共享減少證明材料采暖 。

沈陽市房產(chǎn)局相關負責人表示，將密切關注繳費高峰情況，要求供熱企業(yè) "不得把確認和追繳職工單位陳欠采暖費的責任強加給用熱戶"采暖 。業(yè)內(nèi)專家指出，應借鑒 "供熱計量收費試點" 的經(jīng)驗，加快推進供熱服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時保留必要的線下服務力量，建立 "線上為主、線下補充" 的彈性服務體系，確保采暖費收繳工作平穩(wěn)有序進行。

隨著 11 月 1 日正式供暖日期臨近，采暖費繳納將進入最后沖刺階段采暖 。市民呼吁相關部門和供熱企業(yè)盡快采取有效措施緩解窗口壓力，讓這個冬天的溫暖從順暢繳費開始。